مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

در این مقاله به انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت. مدیریت ارتباط با مشتری و یا همان CRM یک ابزار کاربردی در جهت افزایش مشتریان و حفظ آن هاست. اما هر سازمانی با توجه به نوع سازمان و نیازهای خود می تواند مدل های مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان خود پیاده سازی کنند. مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و یا همان مدل های CRM همگی در نهایت باعث افزایش فروش و افزایش سود سازمان خواهد شد.

انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری دارای مدل ها و سیستم های مختلفی است که در ادامه آن ها را نام برده و سپس شرح خواهیم داد.
مدل مدیریت ارتباط با مشتری QCI
مدل مدیریت ارتباط با مشتری IDIC
مدل مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
مدل مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
مدل مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی
مدل مدل ارتباط با مشتری زنجیره ارزش

مدل مدیریت ارتباط با مشتری QCI

یکی از مدل های CRM، مدل QCI می باشد که این مدل بیشتر به مدل مدیریت مشتری شناخته می شود نه مدیریت ارتباط با مشتری. تمرکز اصلی مدل QCI در مدیریت ارتباط با مشتری، اثرات محیطی بر روابط مشتریان با سازمان را بررسی می کند.
بخش مهمی از مدل QCI در خصوص فرآیند مدیریت مشتری، به تجربیات مشتریان باز می گردد. ایجاد تجربه ای متفاوت برای مشتریان یکی دیگر از نتایج استفاده از این مدل در مدیریت ارتباط با مشتری است. این کار باعث می شود مشتریان ما را به سایر رقبا ترجیح دهند و به مشتریان وفادار تبدیل شوند.

مدل مدیریت ارتباط با مشتری IDIC

مدل مدیریت ارتباط با مشتریان IDIC توسط دو شخص به نام های خانم راجرز و آقای پپرز طراحی و اجرا شده است. مدل IDIC از چهار کلمه ی Customize Interact Differentiate Identify تشکیل شده است.
کلمه ی Identify به منظور شناخت مشتریان برای درک آن ها می باشد. در این بخش شناخت مشتریان در سطوح مختلفی انجام می شود.
کلمه ی Differentiate به معنای جداسازی و تفکیک مشتری ها و پیدا کردن مشتریان متمایز است. در مدل IDIC هر مشتری برای هر سازمانی یک ارزش خاصی دارد که مشتریان بر این اساس دسته بندی می شوند.
کلمه ی Interact به معنی شناخت مشتریان و ایجاد تعامل بین سازمان و مشتریان است. در این بخش تعامل با مشتریان به منظور درک انتظارات مشتریان صورت می گیرد.
کلمه ی Customize به معنای سفارشی سازی و همچنین بهبود و تنظیم خدمات، محصولات و ارتباطات مرتبط با خواسته های مشتریان می باشد. در این سفارشی سازی درکی که وجود دارد ممکن است سطحی و یا عمیق باشد. در این خصوص شکل سطحی سفارش سازی می تواند تنها نام بردن از اسم مشتری در پیامک های ارسالی برای مشتریان باشد. در موارد عمیق تر می توان به این پرداخت که اگر یک مشتری امرز خریدی انجام داده باشد و قرار باشد فردا برای تمامی مشتریان پیامک حرج فصل ارسال شود، برای آن مشتری دیگر پیامی ارسال نشود.